El 70% de las empresas en España no tiene estrategia de experiencia al cliente

Por:

Eva Gracia Morales

Publicado el
10 jun. 2019

El desarrollo de una estrategia de experiencia al cliente es una de las asignaturas pendientes de las empresas españolas. Al menos, así se desprende de un estudio elaborado por la consultora Prodware a partir de un centenar de encuestas realizadas a empresas del sector retail y de otros ámbitos como el transporte o los seguros.

Según el informe, titulado "Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente", un 70% de las compañías en España se encuentra en niveles muy incipientes en lo que se refiere a adopción de una estrategia de Customer Experience. En el lado opuesto, un 8% de las empresas tiene la experiencia al cliente como uno de los ejes capitales de su negocio.

Tal y como apunta el estudio, conocer al cliente es fundamental para que las compañías puedan trazar esa estrategia. Sin embargo, solo un 10% de los encuestados recoge datos de contexto de los clientes frente a un 50 % que recopila datos de contacto. “El contexto de compra es fundamental para identificar problemas y oportunidades, un conocimiento realmente útil para la compañía”, apunta el informe.

Integrar y centralizar los datos en un único sistema (solo un 31% de las empresas lo hace) y facilitar a los consumidores la interacción con la compañía a través de la integración de canales tradicionales y digitales son otros pasos que las entidades pueden dar en pro de una mejor experiencia de cliente.

“Queda mucho camino por recorrer, pero las perspectivas de crecimiento resultan muy prometedoras”, comenta el estudio, que señala como deberes de las empresas españolas para el futuro “la integración de canales y datos” y la coordinación de los distintos departamentos implicados, desde la logística hasta el servicio postventa.