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El desabastecimiento de productos online, clave para la satisfacción del cliente
El desabastecimiento de productos en las tiendas online de marcas prêt-à-porter genera grandes frustraciones para el cliente y pérdidas de ingresos para los vendedores. La compañía francesa One Stock ha estudiado el desabastecimiento de productos que venden en línea 165 marcas, incluidas Bash, André, Longchamp, Decathlon, Undiz, Petit Bateau, Brice, Jacqueline Riu, Sandro, Hermès y Minelli.
De enero a noviembre de 2017, la falta de disponibilidad promedio mínima fue del 18,9%, especialmente al comienzo de la temporada, alcanzando un máximo del 33,5% durante el período de rebajas. Las tasas, naturalmente, varían de un actor a otro, y algunas llegan incluso al 50% de artículos no disponibles. "Desde la mitad de la temporada, los minoristas se enfrentan a una fragmentación significativa de sus inventarios entre sus almacenes y todas sus tiendas. [...] Sorprendentemente, una alta tasa de reabastecimiento solo tiene un leve impacto en el tiempo de desabastecimiento. Esto se debe a que generalmente apunta a mantener el inventario en niveles bajos", afirma One Stock, que produce una solución de software para ayudar a los distribuidores a unificar su inventario. Entre sus clientes están las empresas francesas y británicas Serge Blanco, Rouge Gorge, Kaporal, Whistles y Monsoon, entre otras.
Estas altas tasas de escasez de inventario afectan la imagen de una marca. El informe anual Omnishopper Report de Mastercard del año pasado afirma que el desabastecimiento del producto es la principal fuente de insatisfacción del consumidor. El 73% de los encuestados la señaló como su mayor frustración. Un estudio realizado en 2015 por YouGov y GT Nexus en Estados Unidos, Reino Unido, Alemania y Francia también demostró que una gran mayoría de los consumidores adultos se vieron enfrentados a un problema de escasez de inventario en los últimos 12 meses (81% de los compradores en línea, 65% de los compradores en el punto de venta).
La pérdida de ingresos afecta los minoristas, que además deben competir contra los pure players. “Es lamentable que se pierdan tantas ventas en tiendas físicas y virtuales, cuando los productos solicitados se encuentran en algún lugar de la red de puntos de venta”, apunta One Stock. “La frustración es mayor a final de temporada, cuando tantos productos que habrían podido venderse a precio regular terminan vendiéndose en rebaja”.
Una de las soluciones propuestas es el ship-from-store. Si un producto solicitado en línea ya no está disponible en el almacén dedicado a la tienda virtual, podría encontrarse en una de las tiendas de la marca. La solución es integrar los inventarios de las tiendas físicas y virtuales para permitir los envíos directamente desde todos los puntos de venta. “vemos que el volumen de facturación generado en línea por nuestros clientes aumenta cerca del 10% en el primer mes de uso del software de unificación de inventarios”, afirma Bertrand Liesta, director de marketing y comunicación de One Stock, que fomenta las soluciones como el click & collect y las reservas en línea.
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