Las estrategias del e-commerce en tiempos de coronavirus

Por:

Eva Gracia Morales

Publicado el
2 abr. 2020

En tiempos del coronavirus, las firmas de moda adaptan su estrategia online: algunas ofrecen envíos gratuitos, otras posponen las entregas hasta el fin de la cuarentena y muchas amplían el plazo de devolución de sus productos.

El comercio electrónico puede seguir operando tras la decisión del Gobierno de paralizar las actividades no esenciales. El Real Decreto publicado en el BOE el pasado domingo, 29 de marzo, apunta que podrán seguir desarrollando su actividad las personas “que trabajan en la distribución y entrega de productos adquiridos en el comercio por internet, telefónico o correspondencia”. Los e-commerce de moda y todas las estructuras que los rodean podrán seguir, por tanto, en marcha.

Entregas tras el estado de alarma

En este complejo marco, algunas firmas han optado por mantener en funcionamiento su e-commerce, pero realizarán la entrega de los pedidos cuando se levante el estado de alarma decretado por el Gobierno el pasado 15 de marzo y prolongado hasta el 11 de abril. Es decir, los clientes podrán seguir realizando sus compras, pero recibirán los productos una vez termine el confinamiento.

Esta ha sido la medida adoptada por la firma de moda Compañía Fantástica, que anunció su decisión en sus redes sociales el pasado 16 de marzo con este mensaje: “Hemos estado dándole vueltas a cómo afrontar esta situación y hemos decidido extremar las precauciones. En un momento como este, tu protección, la de nuestro equipo y la del personal de mensajería es prioridad para nosotros. Por todo ello, a pesar de los perjuicios que nos va a ocasionar como empresa, hemos decidido paralizar los envíos hasta nuevo aviso. La tienda online permanecerá activa. Es decir, puedes seguir comprando como siempre, pero ten en cuenta que tu pedido no se entregará hasta que la situación vuelva a la normalidad”.

En esa misma línea se pronunció la firma Mireia Playà, fundada en Barcelona en 2016 y especializada en calzado vegano. “Mireia Playà ha decidido aplazar todos sus envíos online para no poner en riesgo la salud de sus trabajadores, proveedores y clientes, facilitando que los servicios de transporte se puedan focalizar en envíos destinados a servicios esenciales. Su tienda online seguirá activa, pero todas las compras se enviarán una vez se haya minimizado cualquier riesgo”, apuntó en nota de prensa.

Plazos de devolución más amplios y envío gratis

Una medida adoptada por un amplio número de firmas ha sido ampliar el plazo de devolución de las compras, habitualmente fijado en 30 días naturales. La citada Compañía Fantástica aumentó ese periodo indefinidamente en los pedidos realizados a partir del 1 de febrero.

Por su parte, las firmas del grupo Inditex ofrecen un plazo de 30 días para hacer las devoluciones a partir de la reapertura de las tiendas, tal y como indica la página web de cada una de sus marcas. Además, ofrecen envío gratis al domicilio sin un volumen de compra mínimo. “La entrega en tienda no estará disponible temporalmente, por eso el envío a domicilio será gratuito”, señala la web de Zara.

El grupo Tendam ha optado por una medida similar para sus marcas: plazo de devolución de 60 días, envío gratuito y, en el caso de firmas como Cortefiel o Pedro del Hierro, devoluciones con recogida en domicilio también sin coste.

Mango, que advierte de “posibles demoras” en las entregas, ha alargado el periodo de devolución a 30 días desde la reapertura de establecimientos para compras en tiendas físicas y a 60 días para compras online.

Protocolos más estrictos

Aquellas marcas que siguen enviando pedidos online comunican a los usuarios el refuerzo de las medidas de seguridad. “Las compañías de mensajería han adaptado los procesos de entrega para garantizar que estos sean seguros”, indica la web de Zara. En un mensaje muy similar, Mango explica: “Las compañías de mensajería están ajustando sus procedimientos para garantizar la seguridad de nuestros colaboradores y nuestra comunidad”.

En un ejercicio de transparencia, firmas con una cercana relación con sus consumidores a través de redes sociales han detallado sus procesos y protocolos en este contexto. Es el caso de Laagam, marca fundada por Inés Arroyo, que detalló en su perfil de Instagram las medidas tomadas por su equipo.

“Pedir online es seguro para nuestras trabajadoras y para ti. Todas nuestras trabajadoras de almacén usan guantes y mascarilla. Se toma la temperatura de cada trabajadora al inicio del turno. Hay dos turnos distintos que no coinciden. Cada trabajadora trabaja aislada del resto sin interacción en almacén. Nadie externo puede entrar en el almacén: los camiones de reparto son cargados por nuestras trabajadoras. El reparto de tu pedido lo hace una persona sola para evitar contagio. El virus desaparece de superficies inanimadas a las 10 horas: nuestros pedidos tardan más de 24 horas en llegar”, desgranó la empresa en una publicación el 15 de marzo.

Días más tarde y tras la decisión del Gobierno de paralizar las actividades no esenciales, la firma comunicó a sus seguidores en redes sociales: "De entrada, no enviamos hasta que pase el estado de alarma para minimizar el riesgo de salud pública. Pero si lo necesitas [el producto] en 48 horas, nos contestas al email de confirmación y os lo enviaremos de manera individualizada".

El consumidor elige

Otras firmas dejan que el consumidor tome la decisión y elija, por ejemplo, si quiere recibir el pedido cuando lo realice o una vez termine el periodo de confinamiento. Es el caso de Massimo Dutti (grupo Inditex), que lo indica así en su página web: "Te ofrecemos la posibilidad de realizar tu pedido ahora y que permanezca en nuestros almacenes listo para enviarse en cuanto se recupere la situación habitual".

También es el caso de Pompeii, que ofrece esta opción a los usuarios y que también dio a los consumidores la opción de adquirir sus productos con descuento o sin él. 

“Ahora, decidís vosotros. Durante 4 días, hasta el lunes 23 a las 23.59 horas, vamos a poner cuatro opciones de precio, desde el 0 % de descuento hasta el 30 %. Lo más honesto, sabiendo que no necesitáis nuestros productos ahora mismo, es que vosotros decidáis lo que valen. Tenéis la opción de recibirlos cuando acabe la cuarentena, si así lo preferís”, detalló la firma de calzado en una publicación en su perfil de Instagram.

Con las tiendas físicas cerradas hasta que se levante el estado de alarma, el e-commerce es una vía para muchas firmas de seguir generando ingresos. Así lo explicó, al hilo de la presentación del ERTE en Silbon, su CEO, Pablo López: “Por suerte, nuestra cuota de venta por internet ya estaba cercana al 30 %. Eso hace que, a pesar de que las compras de moda en e-commerce hayan bajado, nosotros sigamos teniendo unos ingresos recurrentes que nos permiten mantener la actividad”.