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Twitter y Facebook son los peores canales para el servicio al cliente de la moda retail
Los retailers de moda se esfuerzan más en responder las preguntas de sus clientes via Twitter y Facebook que las compañías de otros sectores, pero siguen sin conocer el lazo entre la reactividad en redes sociales y la confianza.
Nuevas investigaciones hechas por Eptica dicen que los retailers de moda respondieron exitosamente al 50 % de las preguntas de rutina enviadas a ellos por Twitter el año pasado, una caída en comparación con el 70 % de 2017. Ellos también responden a la mitad de los mensajes en Facebook, ligeramente por encima del 45 % de 2017.
El no responder las preguntas puede tener un gran impacto en la confianza, con un 89 % de encuestados señalando que dejarían de comprar en marcas que no confían o que incluso gastarían menos en ellas.
Los compradores están utilizando redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram para preguntarle a las marcas sobre sus políticas de retornos y prácticas de aprovisionamiento éticas.
“Lo digital ha transformado el paisaje retail”, dijo Olivier Njamfa, CEO y cofundador de Eptica.
“Mayores elecciones significan que los clientes se están convirtiendo en más exigentes y que están buscando activamente marcas en las que puedan confiar y que los escuchen. Mientras que las marcas retail han mejorado en algunos aspectos desde 2017, hay otros en los que han retrocedido, dañando la confianza y la lealtad de los clientes y los ingresos. Si quieren tener éxito tienen que escuchar a los consumidores. Solo los que hacen esto estarán a la cabeza de esta competición”, agregó.
El mejor canal de moda para las preguntas fue la web, que dio el 83 % de las respuestas. Las marcas de moda también respondieron en un 55 % a los mails.
Una mirada en profundidad a la velocidad de respuesta mostró grandes discrepancias entre los canales. En general, Facebook tuvo la velocidad promedio de respuesta más rápida: 43 minutos con 24 segundos, dos veces más rápido que Twitter (1 hora y 56 minutos) y casi 15 veces más rápido que el correo electrónico (10 horas y 19 minutos). Pero también hay disparidades entre las marcas: un minorista de moda responde un tweet en 17 minutos, mientras que otro tarda 50 horas en responder.
El informe estudió 50 marcas de Reino Unido, incluyendo moda, alimentos y bebidas, viajes, seguros y compañías bancarias, y encuestó a 1000 consumidores del Reino Unido sobre su actitud hacia la confianza, su relación con la experiencia del cliente, la lealtad y la reputación de confianza.
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