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Publicado el
22 feb. 2011
Tiempo de lectura
5 minutos
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Vendedor-consumidor: pareja al borde de la ruptura?

Publicado el
22 feb. 2011

El Observatorio Cetelem* ha consagrado a la ruptura entre consumidor y vendedor una gran parte de la sumatoria de análisis que publica cada año sobre las evoluciones de la distribución. Una situación que resienten los especialistas que hemos interrogado. Aunque, evidentemente, según los médicos de esta famosa pareja, ¡esto puede curarse!

Ya sean el caso de Valérie Tallepied de Retail Management Services y Lionel Meyer de Luxury Attitude, que trabajan esencialmente en el sector del lujo o Isabelle Sutterlet de Id Retail, cuyos clientes (Fiesta, Gedenim, etc.) se encuentran en el centro del mercado, las dificultades de comprensión y hasta de vida común entre consumidores y vendedores no datan de ayer.

Valérie Tallepied lo admite: El Observatorio Cetelem lo pone a uno en la cuerda floja con sus constataciones y su análisis. Por otro lado, el estudio realizado es aún más importante al notar que toma en cuenta a 13 países europeos.

Vendedores cada vez menos solicitados
¿Qué dice el análisis sobre los vendedores del mercado vestimentario? Primeramente, son cada vez menos solicitados. Globalmente, es apenas la cuarta fuente de información invocada por los consumidores al momento de tomar una decisión de compra. En cuanto a los equipamientos personales, solamente 27% de los menores de 30 años los han citado como una de las dos primeras fuentes de información para su última compra importante. La puntuación de los mayores de 50 años no es mucho mejor, con 38%. En Francia, los porcentajes son del 22% para los menores de 30 años y 31% por los mayores de 50 años. La constatación es la misma para todos los países europeos pero es aún más marcada en el Reino Unido, con solamente 14% de los menores de 20 años y 20% de los mayores de 50 años que citan a los vendedores como una de sus primeras fuentes de información.

Los consumidores adeptos de Internet
¡El principal competidor de los vendedores es Internet! Actualmente, los consumidores preparan sus compras en Internet en masa, reuniendo millones de opiniones disponibles en línea, juzgadas menos partisanas que los vendedores, “que están allí para vender” y suscitan la desconfianza. De este modo, 26% de los menores de 30 años en Francia consideran que los vendedores no conocen bien su área en el equipamiento personal. 36% de los mayores de 50 años piensan lo mismo. Un ejemplo de frase escuchada regularmente por los encuestadores de Cetelem: "Yo sé casi más que ellos con lo que he leído en Internet". La objetividad del vendedor es constantemente puesta en duda. Esta es contestada aún más en los países del norte de Europa y va en aumento en Europa del Este, sobre todo por los jóvenes checos y polacos.


Al lujo le concierne tanto que a las enseñas de difusión (Vuitton Champs-Elysées, foto Pixel Formula)
Cifras desesperantes: la tendencia muestra que solamente 14% de los menores de 30 años y 21% de los mayores de 50 años afirman que un vendedor les ha salvado de hacer un mala elección durante su última compra importante. Una sóla gracia ante los ojos de los consumidores europeos: los vendedores son en su mayoría amables. Los consumidores de menos de 30 años les dan una nota de 5,9 sobre 10 y los mayores de 50 años de 6,4. En el plano europeo, los jóvenes son menos unánimes que los mayores acerca de la amabilidad de los vendedores. El Observatorio Cetelem justifica esto a una evidente mayor desconfianza de los menores de 30 años hacia los vendedores. Una diferencia menos evidente aparece a este respecto entre Europa del Norte y Europa del Este. "En particular, los consumidores británicos, muy exigentes, son apenas moderadamente satisfechos de la cortesía de los vendedores. Inversamente, en los países del Este, el contacto humano parece mejor". Como si la amabilidad del vendedor fuera inversamente proporcional a los ganancias de los consumidores, prosigue el Observador.

¿El rol de los vendedores en duda?
Globalmente, más que un divorcio, es casi un asesinato con todas las letras y formas lo que releva el Observatorio Cetelem. “El estudio incite tal vez al fin de los vendedores” No, y con certeza, explica Flavien Neuvy, responsable del Observatorio Cetelem. La presencia humana en los espacios es reclamada por los clientes que siempre desean ver y tocar los productos. Pero manifiestamente el rol de los vendedores ya no se encuentra adaptado al consumidor actual, al que no le gusta ser influenciado”. Se puede concluir que los vendedores ya no deberían contentarse sólo de vender, sino que deberían transmitir las ganas de comprar.

Los expertos que hemos interrogado manifiestan estar más bien confiados, teniendo en cuenta además que la constatación de la ruptura vendedor-consumidor es cada vez más evidente por las enseñas al igual que por los mismos vendedores. "Ellos lo dicen, se sienten perdidos delante de consumidores a los que ya no saben qué más decirles", ha señalado Valérie Tallepied. "Las dificultades son cada vez mayores", señala Isabelle Sutterlet. "Esta es una constatación en todos los niveles de gama, hasta en los precios más bajos, donde la competencia es enorme".

Jústamente porque ella ha sentido esta necesidad, la agencia consultora en estrategia de marcas White Sky trabaja desde hace algún tiempo en conjunto con el especialista de la capacitación y del servicio Luxury Attitude. Esta consultora referencia en el área de la relación cliente y especializada en la hotelería de lujo, que también trabaja con clientes como Nespresso, extiende a partir de ahora sus servicios al sector vestimentario. "Los cambios de comportamiento del cliente son aún más notorios en el lujo que en otros sectores”, señala Lionel Meyer, co-dirigente de Luxury Attitude. Los clientes del lujo viajan, comparan, viven con su teléfono móvil, etc. "Para este especialista, las marcas hacen un nivel de promesas que nunca antes habían realizado y que son a veces difíciles de recordar”. Mathieu Forestier, co-dirigente de White Sky, considera necesario “que el cliente viva una experiencia, más allá de la venta, con respecto a la marca”. Y es necesario aún, según Isabelle Sutterlet, que haya una identidad de marca. “Es por allí que todo comienza ”, ha señalado.

* Para profundizar, puede consultar el Observatoire Cetelem 2011 en www.observatoirecetelem.com

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